在徐工科技“變革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)”的關(guān)鍵時(shí)刻，徐工科技把“顧客滿意”作為服務(wù)體系唯一目標(biāo)，積極實(shí)施管理創(chuàng)新。上半年徐工科技顧客服務(wù)滿意度上升到了93%，服務(wù)及時(shí)率穩(wěn)定在87%，100公里服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升到81%，確保了服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的有力支撐。

瞄準(zhǔn)顧客滿意，看齊行業(yè)一流

       針對(duì)今年實(shí)施新的服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程，部分特約維修站管理和技術(shù)支撐不夠的現(xiàn)狀，徐工科技積極推行“走出去”的戰(zhàn)略，先后對(duì)新疆、青海、湖南等地特約維修站進(jìn)行走訪，就服務(wù)理念、政策、服務(wù)體系布局和建設(shè)等問題與特約維修站總經(jīng)理充分溝通，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題一一落實(shí)。積極的走訪帶動(dòng)服務(wù)體系全體員工心往一處想，勁往一處使，“從顧客出發(fā)、向市場(chǎng)看齊”已深入人心。在交流走訪的同時(shí)，徐工科技積極研究同行業(yè)一流服務(wù)單位的管理模式，深入剖析自身不足，對(duì)待問題做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決。

       推行服務(wù)賠償，促進(jìn)資源配置

       年初徐工科技向用戶公開承諾服務(wù)賠償制度，對(duì)于不能夠按時(shí)解決用戶問題的，按照產(chǎn)品和拖延的時(shí)間實(shí)行賠償，讓用戶來監(jiān)督服務(wù)效果。目前徐工科技已把對(duì)用戶的服務(wù)承諾在每一個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上張榜公布，同時(shí)通過多種信息載體進(jìn)行宣傳，集中力量推進(jìn)資源配置，滿足客戶的需求，全力以赴為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

       下一步，徐工科技將通過賠償制度的落地執(zhí)行，把服務(wù)體系及特約維修站的潛能發(fā)揮出來，大力促進(jìn)服務(wù)體系資源優(yōu)化配置，通過資源提升持續(xù)提高服務(wù)滿意度、服務(wù)及時(shí)性、備件的滿足率、主動(dòng)服務(wù)率。

       深化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展保姆服務(wù)

       根據(jù)規(guī)劃，今年徐工科技將組織完成30個(gè)維修服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)50個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)驗(yàn)收，并調(diào)整不同級(jí)別維修站的硬件標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的維修站堅(jiān)決降級(jí)。在要求經(jīng)銷商進(jìn)行市場(chǎng)投入的同時(shí)，積極開展市場(chǎng)建設(shè)的指導(dǎo)和政策的引導(dǎo)。年初通過獎(jiǎng)勵(lì)的形式向市場(chǎng)投放100輛服務(wù)專用車，投入維修服務(wù)人員進(jìn)駐特約維修站。在關(guān)注維修站硬件投入的同時(shí)，通過數(shù)據(jù)分析找出各特約維修站的薄弱點(diǎn)，并書面要求進(jìn)行逐一改進(jìn)。同時(shí)，徐工科技進(jìn)一步專注成套設(shè)備的服務(wù)能力提升，計(jì)劃在全國建立成套設(shè)備服務(wù)點(diǎn)開展保姆式服務(wù)，利用信息化手段在服務(wù)部建立統(tǒng)一的信息調(diào)度指揮中心，做到“綱舉目張”全面滿足筑路設(shè)備用戶需求。

       加大培訓(xùn)投入，三級(jí)兩面一專

       對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)工作采取“三級(jí)兩面一專”培訓(xùn)模式。在服務(wù)體系建立三級(jí)培訓(xùn)體系，即服務(wù)部組織的集中培訓(xùn)，服務(wù)人員參加的社會(huì)化培訓(xùn)、特約維修站的內(nèi)部培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)方式，全面推進(jìn)以服務(wù)人員技能提升為目標(biāo)的三級(jí)培訓(xùn)體系。同時(shí)開展服務(wù)理念的宣貫及溝通能力的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員維修及溝通兩個(gè)方面的能力。隨著大噸位裝載機(jī)、二系列壓路機(jī)等高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，徐工科技將培養(yǎng)一批具備相應(yīng)技能的高端服務(wù)人才，滿足市場(chǎng)需要。

       組建呼叫中心，實(shí)施過程管理

       徐工科技轉(zhuǎn)變服務(wù)信息事后監(jiān)督的管理模式，加大服務(wù)過程控制環(huán)節(jié)投入，下半年服務(wù)部計(jì)劃將400電話作為載體，建立呼叫中心，實(shí)行對(duì)所有徐工科技服務(wù)信息的扎口管理。通過對(duì)服務(wù)過程的細(xì)分，呼叫中心可以對(duì)維修服務(wù)中每個(gè)重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制，確保出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)傳遞處理，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理。