發覺顧客的需求

　　案例：

　　麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。

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　　麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的?”

　　麥克強調市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。

　　比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。”

　　麥克：“梅爾兄弟公司的信譽不錯。”

　　麥克從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。

　　比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”

　　麥克;“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一個自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。”

　　麥克強調，賣成衣不如訂做的好。

　　麥克：“你穿的衣服都是以什么價錢買的?”

　　麥克覺得現在該是提價錢的時候了。

　　比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?”

　　麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位。”

　　麥克說出產品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。

　　麥克;“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我。”

　　麥克強調他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。

　　麥克：“比爾;你很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?”

　　麥克強調“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調“服務”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。

　　比爾;“當然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”

　　麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。

　　麥克：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務。”

　　由于比爾重視服務，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務計劃，能解決比爾的煩惱。

　　比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”

　　麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍色的西裝需要修改。

　　麥克：“比爾，我希望你給我業務上的支持。我將提供你需要的一切服務。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠替你服務。”

　　麥克不再猶豫，直接了當地向比爾表示，希望比爾“買他的東西”，并強調能提供良好的服務。

　　比爾：“麥克，什么時候讓我看看樣品?”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時間有限。)

　　比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。

　　麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”

　　麥克想知道比爾對衣服的質量和價格的看法。

　　比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。”

　　麥克：“劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業地位來說，海藍色西裝很適合你穿。你有幾套海藍色的西裝?”

　　由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。

　　比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套。”

　　麥克：“比爾，談談你的灰色西裝吧。你有幾套灰色西裝?”