現(xiàn)今銷售代表的角色同以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶需求的復(fù)雜性和多維性，要求銷售人員首先必須是一個具有豐富知識的顧問，可以為客戶提供顧問式的銷售服務(wù)。現(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡單的買賣行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項(xiàng)，這就要求銷售人員能夠和客戶建立長期伙伴式的關(guān)系。在買方市場為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，才能在市場競爭中脫穎而出，被更多的客戶所認(rèn)同。

      推銷可以說是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。要想有效進(jìn)行這一過程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望，因?yàn)橛行枨蟛庞匈徺I的動機(jī)。而要達(dá)成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運(yùn)用到推銷公司產(chǎn)品及服務(wù)，從而通過學(xué)習(xí)面對面的溝通技巧，學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達(dá)成雙贏的購買決定。

       第一，掌握豐富的產(chǎn)品知識

       首先你必須了解自己的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務(wù)的動機(jī)。而了解了其動機(jī)后，才能采取相應(yīng)的推廣方法，解決定價、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉等問題。

       產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性，而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上勝過同類產(chǎn)品的獨(dú)特之處以及差異化，以此作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢；產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。

       第二，開發(fā)新客戶

       任何生意都難免會損失一些已存在的老客戶，所以必須不斷開發(fā)和補(bǔ)充新客源。同時為了擴(kuò)大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產(chǎn)品時，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個專業(yè)銷售員需要具備的技巧。

       通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種：

       具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料

       經(jīng)濟(jì)部門公布的資料

       展覽或促銷活動

       掃街式拜訪

       與其他銷售員或同行交換情報

       登廣告

       自行培養(yǎng)

       開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭取到與客戶見面的機(jī)會，一般而言，有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個基本的要素：

      目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的；

      任務(wù)——充分掌握拜訪過程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果；

      事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的；

      拜訪對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人；或占有資金、有需求的人。

      第三，開場白

      開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議，因此良好的開場白對交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半，而且你無法重來。而經(jīng)營一個成功的開場白應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

       準(zhǔn)備開場白

       完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

       問自己：客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會面，想達(dá)成什么目的？

       引出開場白：

       首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等；

       談?wù)摴餐J(rèn)識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系；

       當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的

       如何講開場白：

       提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受

       第四，詢問

       掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業(yè)務(wù)人員必備的技能。

       對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解

       清楚：客戶的具體需求是什么？這需求為什么對客戶重要？

       完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。

       有共識：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對事物有相同的認(rèn)識。

       需要背后的需要

       深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財務(wù)、工作績效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。

       詢問的方式

       開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。

       有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。

        最后確定客戶的每一個需要。

        第五，說服

       通過說服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。

    說服的時機(jī)：

    客戶表示某一個需要時

    你和客戶都清楚明白該需要的時候

    你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時候

    如何說服該需要：

    確認(rèn)該需要

    同意該需要是應(yīng)該要加以處理

    提出并強(qiáng)調(diào)該需要對別人的重要

    表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果

    介紹相關(guān)的特征與利益

    詢問是否接受

       第六，達(dá)成協(xié)議：

       當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。

    達(dá)成協(xié)議的時機(jī)：

    客戶給予感興趣或購買訊號時

    客戶同意接受你所介紹的幾項(xiàng)利益

    如何達(dá)成協(xié)議：

    重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

    提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項(xiàng)

    詢問是否接受

    當(dāng)客戶故作拖延時：詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決

    建議一個較小承諾

    盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾

    如果客戶說不：謝謝客戶花時間面談

    要求客戶給予回應(yīng)

    請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)

    謝謝客戶給的訂單

    追蹤拜訪

       解釋接下來的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等；收款的相關(guān)事項(xiàng)；客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問題。

       當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時：

       客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：

       如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品，并且感到滿意；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。

    如何克服客戶的不關(guān)心：

    表示了解客戶的觀點(diǎn)

    請求允許你詢問

    提出一個有限度的議程作開場白

    陳述議程對客戶的價值

    詢問是否接受

    利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情

    利用產(chǎn)品利益及對客戶的情形和環(huán)境的了解，特別是針對競爭對手的弱點(diǎn)，，找出可能存在的機(jī)會，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問題或情況。

    考慮這個機(jī)會對客戶現(xiàn)在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問題所造成的后果、作用。

    消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證

    表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點(diǎn)，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題

    給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益

    詢問是否接受

        第七，追蹤拜訪

     拜訪前的計劃與準(zhǔn)備：

    沒有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對性的）目標(biāo)，不要拜訪客戶

    Specific具體--要準(zhǔn)確，要對顧客是有意義的

    Measurable可以量度的--有數(shù)量，價值，時間

    Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動

    Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。

    每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個可以對客戶有量化的利益

    每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開客戶時會留下需要的文件、材料

    訂下拜訪目標(biāo)：

    訂目標(biāo)是為了讓你：

    1．把要達(dá)到的效果有一個清晰，明確的具體計劃

    2．保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的

    3．能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標(biāo)

    訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因?yàn)榭蛻羰悄闼?fù)責(zé)的。當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。

    充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會讓你：

    在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。

    充分有效的利用每一次拜訪的時間。

    達(dá)到目標(biāo)而面對較少困難、問題，因?yàn)橛谐浞譁?zhǔn)備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感

    進(jìn)店拜訪的步驟：

    1．計劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報價單、計算器等并檢視自己的儀容。

    2．介紹-

    入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹

    握手及臉帶笑容

    表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來

    詢問可否點(diǎn)存貨

    做得簡單，不拖拉

    3．店內(nèi)檢查

    看貨品庫存情況，有否積壓或需要公司及時備貨。

    看售價標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價格銷售。

    查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機(jī)會。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機(jī)會將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。

    查看推廣/展示牌等

    注意競爭對手的活動，如新產(chǎn)品狀況：新型號，包裝，定價，開始售賣日期，推廣（促銷）活動，廣告，存貨。競爭對手的促銷活動：記錄促銷標(biāo)牌擺放的位置；質(zhì)量，效應(yīng)等。

    4．檢查庫存

    有些客戶會有多間分店，而貨物是由中央倉庫提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購貨員(Buyer)做銷售時提出。

    架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨。

    倉庫庫存：取得同意到倉庫數(shù)貨，有的客戶的倉庫不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購貨員的地方檢查最大庫存（與貨期有關(guān)），檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。

    5．計算訂貨

    6．復(fù)查

    這是最為重要的一步。在會見購貨員前你要把在客戶倉庫，貨場收集的資料集中起來，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬（想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等）。

    7．推銷面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時候。

 8．取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會比較容易。

    取得協(xié)議的時間沒有一個所謂正確的時候。要記著兩點(diǎn)：

    越早取得協(xié)議越好

    取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷

    取得協(xié)議的四個時機(jī)：

    當(dāng)客戶顯示對你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣

    在處理客戶的一連串異議后

    當(dāng)你把對客戶有好處的建議提出后

    你看到或聽到購買訊號

    9．理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個時候，你應(yīng)該：

    完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價、擺放展示品(Display)

    保證有正確的貨品擺放(stockrotation)

    從倉庫把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨

    擺放POP

    記錄你知道下次拜訪要帶去的東西

    10．行政文書事項(xiàng)

    每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫下來。

    你的經(jīng)理會告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：

    訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時間，放帳的條款

    推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時間，地點(diǎn)，位置

    新品種：位置，價格，POP

    改動裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動

    放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng)

    競爭對手資料：詳列，舉例

    下次拜訪日期

    下次拜訪目標(biāo)

    這些資料要寫清楚（在客戶檔案內(nèi)），方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。