目前，中國質量協會工程機械分會、全國建設機械設備用戶委員會和中國工程機械工業協會用戶工作委員會在全國范圍內對部分產品進行了第七次用戶滿意度評價的調查結果在蘇州揭曉。

    中國質量協會工程機械分會秘書長侯寶佳介紹說，這次調查范圍包括各用戶單位自2005年以來購置的裝載機、推土機、平地機、塔式起重機、施工升降機、汽車起重機、高空作業平臺等產品。

    工程機械小毛病不斷 服務不及時

    相關調查報告顯示：目前，工程機械產品的可靠性需要進一步提高，主要表現在產品小毛病不斷，經常出現故障；一部分機器關鍵機構、重要部件經過維修后效果更差，毛病更多。

    目前，一些工程機械產品電氣系統容易出現故障，可靠性差，而且往往因為一個不值錢的小部件影響整機工作，造成停機，給用戶帶來損失。生產企業對關鍵配套件的保障能力差，如對發動機的維修服務不及時等問題，造成停機，影響用戶使用。用戶對產品配件質量和價格問題等也有較多抱怨。服務承諾的可靠性，解決用戶反饋意見的及時性，服務人員的技能水平，排除故障的能力等均需進一步提高。配件供應的服務網絡應更加方便快捷。

    國外專家曾有過這樣一項研究：因為較差的服務所引起的用戶流失可能會達到70％，而爭取一個新用戶的成本是保留一個老用戶的5倍，如果將用戶的忠誠度提高5％，企業的收益就有可能提高25％～85％。對此，侯寶佳認為，隨著我國市場經濟日漸成熟，工程機械企業定期考察用戶滿意度和忠誠度尤為必要，通過用戶滿意度的測評分析，找出企業的薄弱環節，并持續改進，從而不斷提高市場競爭力。

    用戶滿意度是用戶在購買企業產品、或進行售后服務以及接觸產品過程中，由于預期與實際感受的差距所形成的一種態度，也就是用戶對所購買產品的事前期待與實際評價的關系。當產品、服務質量未達到預期時用戶就會產生不滿情緒；相對的，當產品、服務質量超過預期時用戶則產生滿意感。用戶滿意度更多是一種結合感知與情感因素的綜合評價，表達出用戶對品牌產品的喜好程度，預示著品牌企業的潛在市場發展趨勢。

    “因此，企業需要不斷監測用戶對產品和服務的反應，從而把握用戶需求發展趨勢。”侯寶佳提醒道。