銷售結(jié)果重于一切，但過程也很重要

    我們知道，幾乎所有的銷售都奉行數(shù)字為王，沒有業(yè)績一切都無從談起，這是企業(yè)生存的根本。但區(qū)別在于數(shù)字后面的管理，到底是只計結(jié)果不問過程呢，還是對過程也進(jìn)行科學(xué)的控制？

    DHL是國際快遞與物流行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者，它是德國郵政敦豪旗下的一個品牌，整個集團(tuán)在2008年的營業(yè)收入達(dá)到了540億歐元。吳芒芒作為其在華合資公司中外運敦豪全國銷售總監(jiān)，管理18個分區(qū)近千人的銷售團(tuán)隊，直接向她匯報的總部員工也有五十多人，她認(rèn)為：“為了提高銷售能力，必須對銷售人員的行為進(jìn)行科學(xué)的管理和輔導(dǎo)，過程都做對了，結(jié)果也大致會在掌控之中。”

    過程管理造“明星”

    中外運敦豪的銷售不是靠代理渠道，而是主要靠自己的銷售代表來做，所以銷售人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。打造有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊，在吳芒芒看來就是把合適的人放在合適的崗位上。路區(qū)銷售、電話銷售以及銷售支持等不同的崗位有不同的能力銷售模型，根據(jù)這些模型對銷售人員進(jìn)行能力評估，合格者是當(dāng)前能滿足公司需要的人，不合格者需要制定行動計劃，通過改進(jìn)來達(dá)到公司的要求。如果改進(jìn)后還不合格，就會有原則性的進(jìn)行崗位置換。

    通過能力模型找到了合適的人，但怎樣能夠通過系統(tǒng)性的過程管理持續(xù)提高員工業(yè)績表現(xiàn)呢？吳芒芒做了大量工作，“銷售結(jié)果雖然重于一切，但是過程也很重要。”吳芒芒認(rèn)為真正的銷售明星，是通過有效地行動來得到很好的銷售業(yè)績，“我要打造的就是這樣一類人。尤其是在這種比較困難的時候，我們不需要光干活沒有結(jié)果的，同樣也不需要不怎么干活靠運氣的，因為這不能持久。”

    但并不是每個人一出手就成了銷售明星，所以吳芒芒和整個管理團(tuán)隊的任務(wù)就是將其他類別的人通過對過程的管理來達(dá)到明星的標(biāo)準(zhǔn)。DHL亞太區(qū)有一套專門的管理系統(tǒng)，銷售人員的行動都錄到這個系統(tǒng)里，“我都能看到，不能說你做什么我都不知道，以這個系統(tǒng)的真實性為基礎(chǔ)，我們根據(jù)業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行一系列指標(biāo)的跟進(jìn)和評比。”比如某項工作分出二十個人，四個人一級，平均水平是什么樣的，最高水平是什么人，為什么達(dá)到這個水平，低水平的是什么原因?qū)е碌模考偃缇褪鞘袌霾缓茫粵_擊得比較嚴(yán)重，必須是經(jīng)得住論證的，再跟最高水平比，有什么值得借鑒的。

    柔性管理的妙用

    如上所述，DHL像很多跨國公司一樣，有適合自身發(fā)展的很完善的管理系統(tǒng)和流程，但為了讓這部“大機(jī)器”運轉(zhuǎn)得更完美，一定還需要在這些理性的硬件中添加必要的柔性成分。吳芒芒深諳此道。去年年底員工自發(fā)舉辦的部門聯(lián)歡會就讓很多銷售同事難以忘懷，從傍晚6點半足足開到深夜12點半，第一輪PK，第二輪PK，唱歌、跳舞，還有說相聲、演小品，大家都樂得前仰后合，“那時候我自己就感覺這個團(tuán)隊打造好了。”吳芒芒深有感觸：“從管客服到現(xiàn)在其實都是挺大的團(tuán)隊，但這么多年在我直接管理范圍內(nèi)從沒有出現(xiàn)過人才的斷檔，我認(rèn)為除了我總是習(xí)慣于做好人才儲備和給大家一個公平的環(huán)境以外，打造團(tuán)隊精神是很核心的一個特點。”

    統(tǒng)一團(tuán)隊的價值觀是團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)，吳芒芒做得很巧妙。因為員工都有迎合領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，所以到任伊始她就會開誠布公地告訴所有的同事，她討厭自以為是、好大喜功的人，喜歡有大局觀、能夠換位思考、綜合思維強(qiáng)的人。以此為基礎(chǔ)，吳芒芒做了很多軟性的工作。

    2008年的優(yōu)秀員工選拔，總部的銷售同事去了30多個人，為候選同事袁蓉加油，據(jù)說這一“親友團(tuán)”陣容是最壯觀的，“袁蓉袁蓉、以你為榮”，所有人齊喊口號，雖然這位員工沒能最終選上全國級優(yōu)秀員工，但吳芒芒覺得整個團(tuán)隊的收獲很大，“當(dāng)時我看她眼眶濕潤了。其實對我來說她選沒選上并不重要，她已經(jīng)得到了認(rèn)可，激勵的作用已經(jīng)發(fā)揮了。我是想借這樣的機(jī)會來打造團(tuán)隊的凝聚力。因為這是我一直在倡導(dǎo)的，所以員工都很積極地參與，團(tuán)隊精神和集體榮譽感正是在這個時候形成了，久而久之就會成為自覺自發(fā)的行動。”而吳芒芒自己也一直堅持在細(xì)微處體現(xiàn)對同事的關(guān)懷，總部的同事不管有多少人，每年過生日的時候都會收到吳芒芒精心挑選的一份禮物。“這不是錢的問題，是我的心意。正是因為有他們的努力，我才能踏踏實實地工作。”

    目前全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對物流行業(yè)影響很大，中外運敦豪要求每一位業(yè)務(wù)高管都要親自跟進(jìn)大客戶，幫助員工克服障礙，把整個管理層推到一線去，“這一方面是在尋找新的機(jī)會，另一方面是在練內(nèi)功，把一切都做得更精細(xì)一點，寒冬過去后才能夠爆發(fā)更大的能量。”吳芒芒依然胸有成竹。