理——方法和技巧

在電話溝通時，要把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，就可以隨時都能快速地查閱回答。

營銷人員還需要的一個資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話，因為如果客戶問的問題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購買，你可以馬上與送貨員聯系，及時把產品送上門。

客戶的忠誠只有建立在與企業互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點上，我們要預見客戶的需求。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足每個客戶的需求，所以客戶購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客戶選擇你的產品，所以一定要對客戶的需求有一個完整的了解。營銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，那么客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅動力。

那么，哪一種需求對客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產品的區別。介紹產品是以產品為交流中心，突出產品如何的好，如何的先進；推薦產品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓客戶去表達一種明確的需求，然后再去介紹產品，這樣客戶接受的可能性就會非常大,因為客戶覺得這個產品對自己最有幫助。所以，要根據客戶的需求來進行產品的介紹，提供個性化的服務。

法——制度和游戲規則

1、給客戶特殊待遇

公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優惠，可以說是一種不錯的方法。營銷人員在溝通時也要設定不同的溝通環境，跟進客戶時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。

3、高效、快捷地解決問題

在客戶維護過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產品價值。

我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過公司對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為產品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

當然，對于忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售后管理體系，這才是企業發展的根本之計。